مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات[1]:

مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات نشان داده شده در نمودار 2-13 پیشنهاد می دهد که نیازهای شخصی، ارتباط حرف- دهان، ارتباطات و تجربیات گذشته روی انتظارات مشتری اثر می گذارد (Bolton and Drew, 1991). این مدل همچنین نشان می دهد که مشخصات سازمانی و مهندسی روی ابعاد مختلف کیفیت خدمات اثر دارند که به طور طبیعی روی ادراک اثر می گذارد. علاوه بر این می توان از این مدل متوجه شد که عدم تایید، انتظارات و سطح واقعی کارایی روی رضایت مشتری تاثیر دارند که به تبع آن روی ادراک مشتری از کیفیت خدمات نیز اثر می گذارد. این تصورات همچنین تشخیص می دهد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات مستقیما تحت تاثیر عدم تایید و بطور غیر مستقیم تحت تاثیر انتظارت و سطح واقعی کارایی قرار می گیرند. با این وجود تعیین ادراک کیفیت مشتری در این مدل بدان اشاره نمی شود، اما احتمالا آنها توسط مشخصات فرآیند تحویل خدمات تحت تاثیر قرار می گیرند.

[1]  Multistage Model of Service Quality and Value

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران (مطالعه موردی: بیمارستان پورسینا رشت)